Команда Uklon вірить у те, що важливо слухати своїх клієнтів та покращувати свій сервіс і продукт:
“Завдяки YouScan ми в режимі реального часу відстежуємо усі прояви Uklon на основних digital-платформах. Сервіс надає зручні інструменти для аналізу, збору та сортування згадок про компанію. Це дозволяє нам не лише швидко реагувати і не пропускати жодну інформацію, але й оцінювати реакцію користувачів на той чи інший інфопривід”.
Ми запитали у Юлії Дрібко, SMM Lead в Uklon, як саме робота з соціальними медіа впливає на розвиток бренду.
«Соцмережі — це голос бренду, такий собі «зв'язковий» між бізнесом та користувачем. Тому ми приділяємо велику увагу зворотному зв'язку від наших райдерів та драйверів. Він допомагає нам покращуватися та адаптовувати комунікацію під потреби нашого користувача. Чим більше запитів, тим більше у нас «поживи» для подальшої роботи.
А щоб цей зв’язок з користувачами залишався якомога тіснішим, ми відповідаємо практично на кожен запит і в найкоротші терміни — так, ніби відповідає не компанія, а друг, який в будь-яку мить може кинути все і прибігти на допомогу.
Для себе ми вибрали неформальний тон спілкування з мінімальним використанням шаблонних відповідей, бо кожен кейс унікальний, на який не може бути однакової відповіді. Та й нам подобається давати живий фідбек: заряджатися позитивом від користувачів, підтримувати, сумувати разом з ними, якщо щось іде не за планом, чи просто жартувати.
Крім того, ми використовуємо усі можливі канали, де наш є користувач, щоб чути кожну думку. Для нас вона є дуже вагомою і навіть в деякій мірі основоположною.
Адже нерідко запити від наших користувачів формують наш бренд. Ось, до прикладу, нещодавній кейс. У нашому сервісі з'явився новий варіант оцінки поїздки — Антиукраїнська позиція. Ці оновлення були доступні лише для частини користувачів та пізніше з'явилися у всіх. Зокрема на це вплинули і схвальні відгуки та велика кількість позитивних реакцій від наших користувачів у соцмережах.
Крім того, наші соцмережі впливають на теми, які ми висвітлюємо в комунікації. Наприклад, у коментарях та публікаціях під нашими дописами ми помітили, що для райдерів не завжди зрозуміла тема рейтингу в застосунку.
Відстежили, проаналізували та зрозуміли, що наші користувачі не знають, як працює рейтинг, на що він впливає та чому водії можуть знижувати його. Тож у результаті підготували комунікацію про це, щоб розповісти детальніше – у жартівливому форматі та більш серйозному.
Соцмережі, безумовно, є одним із рушіїв бренду, адже дають швидкий та конкретний фідбек від користувачів щодо можливих покращень. Тож ми розглядаємо наші майданчики як живий організм, що допомагає нам рухатися вперед».