Ескулаб працює на ринку вже 14 років. За цей час компанія відкрила 160+ відділень у 9 областях і завоювала довіру мільйонів.
YouScan допомагає Ескулаб краще розуміти потреби клієнтів, ми попросили Вікторію Гончаренко розповісти, як саме.
Ми використовуємо соціальні мережі для спілкування з клієнтами, надаємо інформацію про послуги, публікуємо освітній контент, запускаємо рекламні кампанії та збираємо відгуки, щоб ставати кращими.
Завдяки YouScan ми відстежуємо ситуації, які можуть зашкодити репутації, а також читаємо, що про нас говорять клієнти. Дивимось прояви колег по ринку: які канали вони використовують (ЗМІ, соцмережі, форуми, телеграм-канали тощо), з ким у них колаборації, яких інфлюенсерів залучають.
Також для нас корисний інструмент – автоматична тональність. Аналізуючи тональність відгуків і накладаючи її на кількість відділень, можна отримати досить точну картину того, як клієнти оцінюють роботу компанії.
Окрім моніторингу згадок бренду, відгуків, публікацій у ЗМІ, ми також аналізуємо форуми, прокачуємо Google my business, дивимось, які активності роблять Love-бренди, та знаходимо інсайти для HR. Далі докладніше.
Довгий час побутувала думка, що форуми вмерли, а всі обговорення емігрували в соціальні мережі.
І дійсно, дуже часто тему аналізів, лікарів і загалом здоров’я обговорюють у фейсбук-групах. Там часто можна натрапити на питання на кшталт: «Як позбутися головного болю? Як вилікувати кашель? Який аналіз здати? Яка лабораторія краща?».
Завдяки YouScan ми дізнались, що в Україні є активний форум, де часто запитують думку про лабораторію або просять порадити аналіз чи пояснити результати. Про Ескулаб тут було мало згадок до 2023 року, поки ми не почали масштабуватися в Києві. А з відкриттям нових відділень згадок на цій платформі стало більше.
Щоб відділення Ескулаб знаходили клієнти, їх має бути добре видно на картах. Відтоді як Google дав змогу вносити зміни, ми почали займатись їхньою оптимізацією. З YouScan побачили, що у нас подекуди старі логотипи замість фасадів відділень, і швидко виправили це.
Раз на місяць створюємо тему і дивимось, що цікавого запускали Сільпо, WOG, Нова пошта, Uklon, Eva, також дивимось на колег по ринку – Добробут, Дарницю.
Завдяки такому моніторингу побачили, що в очах клієнтів Нова Пошта, Сільпо, WOG не просто служба доставки, супермаркет і заправка, а впізнавані місця.
Є багато загадок про оренду житла, де перевагою вказують близькість розташування Сільпо або що в будинку є Нова пошта. Ми дуже втішилися, коли подібні згадки з'явилися і про Ескулаб.
Досліджуючи компанії з інших ніш, дивлюсь, як вони позиціонують свої послуги, як спілкуються з клієнтами, як реагують на кризи. Це допомагає мені краще зрозуміти наших клієнтів і що їм потрібно, наскільки змінюються їхні запити щодо сервісу.
Також я постійно шукаю інфоприводи, але лабораторний ринок досить консервативний. Багато людей не сприймають аналізи як окрему послугу без консультації лікаря. Журналісти часто відмовляються брати тему, пов’язану з аналізами.
Завдяки моніторингу інших брендів, які не дотичні до медичної сфери, вдається знаходити класні ідеї. Наприклад, побачила, що медіа активно публікують новини про ціни на пальне або харчові продукти. Подібну добірку планую зробити і про аналізи. Також такий моніторинг допомагає розширювати медіабазу.
Значна частина працівників нашої компанії – це медсестри. З відкриттям нових відділень у нас зʼявляються і нові вакансії. Медсестер через сайти з пошуку роботи не так легко знайти, тому часто розміщуємо вакансії в фейсбук і телеграм-групах.
YouScan допомагає дізнатися, де шукають людей інші медичні компанії. Також ми слідкуємо за деякими тематичними спільнотами. Для прикладу, в одному з нішевих телеграм-каналів обговорювали обов'язки і заробітні плати працівників медичної сфери. Це дуже корисна інформація як для розробки ефективних програм навчання, так і для утримання та залучення талановитих працівників.
Моніторинг відгуків бренду – це не просто збір інформації про те, що говорять про компанію люди. Це можливість зрозуміти, що важливо для ваших клієнтів і як ви можете покращити свої послуги та продукти.